Ruli Utami*1, Suryo Atmojo2
1, 2 Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2 Universitas Wijaya Putra [email protected]*
Abstrak
Kualitas merupakan tonggak utama dari industri bidang jasa, karena kualitas akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap konsumsi jasa yang di sediakan. “ABC” care cleaners merupakan franchise yang menyediakan layanan dan penyediaan jasa personal care dalam pencucian serta penyetrikaan pakaian. Untuk penentuan strategi pelayanan, maka di lakukan analisa terhadap loyalitas pelanggan (kepuasan), serta penilaian terhadap performa pelayanan perusahaan (kinerja). Analisa dilakukan pada sampling kuisioner terhadap 100 responden dengan materi 45 atribut atau variabel yang saling berpengaruh. Dari hasil pengolahan data menggunakan Importance-Performance Matrix, diperoleh nilai NIKi (importance) adalah sebesar 3.34 dan nilai NIKp (performance) sebesar 3.16. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap performa pelayanan perusahaan, sehingga harus ada perbaikan dan peningkatan pada variabel yang saling berpengaruh pada performa pelayanan. Dari hasil pemetaan diagram kartesius Importance- Performance Matrix, diperoleh 6 variabel yang harus ditingkatkan kualitasnya pada “ABC” care cleaners. Sehingga peneliti mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh manajemen sebagai upaya dalam peningkatan layanan terhadap pelanggan.
Kata kunci: IPM, Kualitas Jasa, NIKi, NIKp