PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA SERVICE MELALUI METODE SERVQUAL, AHP DAN TRIZ (STUDI KASUS di PT. AUTO 2000)

ABSTRAK
TOYOTA ASTRA MOTOR Indonesia mempunyai sekitar 185 dealer yang tersebar di wilayah
Indonesia. Salah satu dealer yang ada di Jawa Timur adalah PT. AUTO 2000 Surabaya. PT. AUTO 2000
Surabaya merupakan perusahaan distribusi yang dimiliki sepenuhnya oleh TOYOTA MOTOR
CORPORAATION (TMC). PT. AUTO 2000 Surabaya adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa
sehingga prioritas utama dalam perusahaan ini adalah kepuasan pelanggan. Metode untuk memecahkan
masalah tersebut dengan menggunakan metode TRIZ. Ada 5 kriteria layanan yang memiliki nilai servqual di
bawah nilai yang ditentukan. Ini berarti bahwa lima kriteria layanan adalah prioritas utama pihak Auto 2000
untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya. Kriteria layanan mereka adalah: jadwal pelayanan service (48%),
pelayanan service yang cepat (30%), warranty pembelian sparepart (12%), kebersihan ruang tunggu dan
toilet (6%), dan memberikan perhatian penuh terhadap keluhan konsumen (4%).
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, TRIZ , AHP

Full Text