INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN DI TEMPAT REKREASI KENJERAN
BARU SURABAYA
Firda Triana Hartanti, Ni Luh Putu Hariastuti
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Adhi Tama
Surabaya(ITATS)
Kampus ITATS Arief Rahaman Hakim, Surabaya 60117
E-mail :[email protected] ; [email protected]
Abstrak
Setiap orang menghabiskan sebagian pendapatan mereka lebih banyak untuk jasa perjalanan, restoran
dan jasa hiburan untuk menyempurnakan kualitas hidup mereka. Begitu banyaknya tempat hiburan yang ada
tentunya, faktor kepuasan pengunjung harus menjadi prioritas. Pada penelitian ini akan dibahas mengenai
peningkatan kualitas pelayanan di tempat rekreasi kenjeran baru surabaya. Peningkatan kualitas pelayanan
pada penelitian ini dilakukan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL danmetode QFD.Tahapan
penelitian ini di mulai dengan langkah berikut, yang pertama adalah mengidentifikasi atribut pelayanan yang
diinginkan oleh pengunjung, langkah ini dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality
(SERVQUAL), dan hasil tersebut nantinya akan diintegrasikan dengan metodeQuality Function Deployment
(QFD) yaitu, untuk memberikan usulan perbaikan kualitas layanan. Penelitian ini menghasilkan 18 atribut
yang diinginkan oleh pengunjung pada pelayanan di kenjeran baru surabaya. Terdapat 3 atribut pelayanan
yang di prioritaskan karena memiliki nilai absolute importance dengan hasil nilai rangking tertinggi, yaitu
:memberikan pelatihan kepada para karyawan secara berkala untuk meningkatkan kualitas kerja, membangun
beberapa pos keamanan dan informasi di lokasi wisata, dan menambah jumlah petugas kebersihan dan
jumlah tempat sampah.
Kata Kunci : Atribut, Kualitas, Pelayanan, SERVQUAL, QFD